Política de reembolso

Antes de empezar: dos situaciones distintas

Si el pedido todavía no te ha llegado y ha surgido un problema con el reparto, se trata de una incidencia de entrega y se resuelve con la agencia de transporte. Si ya lo has recibido y quieres devolverlo, se trata de una devolución. Cada caso sigue un camino diferente y los explicamos por separado.

En ambos, el primer paso es el mismo: escríbenos a soporte@mascotamo.com indicando tu número de pedido. Nosotros gestionamos el resto con la agencia; tú no tienes que contactar con el transportista por tu cuenta.

1. Incidencias durante la entrega

Trabajamos con CTT, Tipsa y WRV. Si has estado ausente en el reparto, la dirección no era correcta o no pudiste recoger el paquete, escríbenos y abriremos la incidencia con la agencia que lleva tu envío. Según el caso podemos solicitar:

• una nueva fecha de reparto;
• un cambio de dirección dentro de la misma zona postal;
• que el paquete quede retenido en la agencia para que lo recojas tú;
• o la devolución del paquete, si finalmente no deseas recibirlo.

Un cambio de dirección a otra ciudad se considera reexpedición y puede tener un coste adicional, que te indicaremos antes de tramitarlo. Sobre la franja horaria: podemos pedir a la agencia que reparta preferiblemente por la mañana o por la tarde, pero es una sugerencia al repartidor y no podemos garantizarla, porque las rutas se organizan por destino.

Si el paquete se devuelve sin haber sido entregado, te reembolsamos el importe del pedido.

2. Devoluciones de pedidos ya recibidos

Dispones de 30 días desde la recepción para solicitar una devolución. Es un plazo voluntario de MascotAmo, más amplio que el mínimo legal: con independencia de él, si resides en la Unión Europea dispones del derecho de desistimiento de 14 días naturales desde la recepción, sin necesidad de justificar tu decisión.

Escríbenos a soporte@mascotamo.com y, una vez aceptada la solicitud, procedemos de una de estas dos formas:

• Artículos de importe igual o inferior a 30 €: te reembolsamos sin que tengas que enviarnos nada de vuelta. Puedes quedarte el producto o darle el destino que prefieras.
• Artículos de importe superior a 30 €: te enviaremos por correo las instrucciones de devolución, con la dirección del punto de retorno y la etiqueta de envío correspondiente. No aceptamos devoluciones que no se hayan solicitado y autorizado previamente.

El artículo debe estar sin usar, con sus etiquetas y en su embalaje original, y necesitarás el recibo o comprobante de compra.

Quién paga el envío de la devolución

Si ejerces el derecho de desistimiento porque cambiaste de opinión, el coste directo de la devolución corre por tu cuenta y se descontará del reembolso cuando la etiqueta la facilitemos nosotros. Si el producto llegó defectuoso, dañado o equivocado, lo asumimos nosotros y la etiqueta es gratuita para ti.

Productos defectuosos, dañados o equivocados

Revisa el pedido al recibirlo y escríbenos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, adjuntando fotografías del embalaje y del producto. Analizaremos cada caso y te ofreceremos reposición o reembolso.

Garantía legal de conformidad

Al margen de esta política, los bienes adquiridos en España cuentan con una garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega. Si el producto deja de funcionar correctamente dentro de ese plazo por una falta de conformidad, escríbenos y gestionaremos su reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato según corresponda.

Pedidos con varios artículos

Un pedido con varios productos puede llegar en envíos separados y en fechas distintas. Puedes solicitar la devolución de uno solo de los artículos; en ese caso el reembolso será proporcional al importe de ese artículo.

Artículos que no admiten devolución

No admiten devolución los productos perecederos, los personalizados o hechos a medida, los artículos de cuidado personal, los materiales peligrosos, los líquidos inflamables y los gases, salvo que presenten una falta de conformidad. Tampoco se admiten devoluciones de tarjetas regalo.

Cambios

La forma más rápida de conseguir lo que buscas es solicitar la devolución del artículo que tienes y realizar una compra nueva del artículo deseado.

Plazos del reembolso

Te informaremos cuando hayamos aprobado la devolución. El reembolso se emite en el mismo medio de pago que utilizaste, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la aprobación. Ten en cuenta que tu banco o entidad emisora puede tardar unos días más en reflejarlo. Si han pasado 15 días hábiles desde la aprobación y no ves el importe, escríbenos a soporte@mascotamo.com.

Resolución de conflictos

Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la Comisión Europea.